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Würth France commercialise et distribue des produits et techniques de fixation, des outillages, des équipements et consommables d’ateliers directement aux utilisateurs professionnels.
Nous voulons développer continuellement notre portefeuille de clients et entretenir avec chacun d’eux une relation de fidélité basée sur leur satisfaction et, au-delà, sur leur enthousiasme. Cet objectif doit être atteint par des produits, des prestations et un relationnel adaptés, innovants, performants et en constante amélioration.
Nous croyons que « les hommes constituent la première richesse de l’entreprise », et veillons donc à l’adéquation et au développement des compétences, des moyens et de l’environnement de travail. Nous favorisons l’expression d’idées, l’initiative personnelle et la prise de responsabilités (DO IT). Nous encourageons une large diffusion de l’information, considérant que « des collaborateurs bien informés sont plus efficaces ».
Nous voulons être une « entreprise citoyenne », agissant dans le respect des règlementations et de l’environnement. Nos valeurs sont la droiture, l’honnêteté, la fiabilité, la simplicité, l’humilité, la tolérance mais aussi la persévérance, la recherche de la performance et la bonne humeur.
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La réalisation de cette politique doit être obtenue grâce au respect des exigences de la norme ISO9001:2000 et à travers l’application, par chaque collaborateur, des principes suivants :
Management et motivation
• « La qualité est l’affaire de tous ». L’encadrant doit s’assurer que chacun en ait pleinement conscience et soit motivé à réaliser un travail de qualité.
• L’encadrant doit être exemplaire. Il écoute et aide ses collaborateurs. Il exprime son respect et son remerciement pour le travail accompli.
• Il assure que ses collaborateurs aient toujours un niveau de compétence adéquat, notamment en leur faisant dispenser les formations nécessaires.
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Écoute client
• La qualité de nos produits et prestations est obtenue par des contacts directs et fréquents avec nos clients, par la collecte et l’analyse de leurs attentes.
• La proximité avec le client est primordiale. C’est pourquoi nous menons une double politique de rapprochement avec la construction d’un second site logistique à Montélimar et la création de magasins « Proxi shop ».
• Toute demande ou réclamation est une commande. Elle doit être traitée immédiatement et rapidement par celui qui la reçoit, même si elle a pour origine une erreur provoquée par un autre collègue.
• Nous sommes tous clients les uns des autres. C’est particulièrement vrai pour nos commerciaux qui sont les premiers clients des fonctions internes.
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Management des processus
• Les performances de nos processus ayant un impact sur la qualité doivent être planifiées, mesurées et améliorées en permanence.
• La formalisation par écrit d’une activité permet de clarifier des situations, de faciliter l’intégration de nouveaux collaborateurs et ainsi de réduire les erreurs. L’encadrement doit assurer que de tels documents existent si nécessaire, qu’ils soient efficaces et appliqués.
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Objectifs et moyens
• En plus des objectifs généraux, la Direction Générale définit annuellement des objectifs qualité.
• Chaque entité de l’entreprise doit fixer des objectifs cohérents avec ceux de la Direction Générale.
• L’encadrant doit assurer que ses collaborateurs connaissent les objectifs de leur entité et disposent des moyens nécessaires à leur atteinte.
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Amélioration permanente
• Un collaborateur qui identifie un défaut de quelque nature que ce soit (produit, installation, prestation) doit le signaler sans délai à sa hiérarchie.
• Les erreurs, réelles ou potentielles, sont des opportunités d’amélioration. Leurs causes doivent être éliminées par des actions d’amélioration à réaliser en des délais raisonnables.
• La collaboration des différents services, notamment sous forme de groupes de travail, est recommandée.
• Nos fournisseurs doivent être informés de nos attentes par une relation étroite et constante. Ils doivent en tenir compte par une adaptation de leurs prestations.
Pierre Hugel
Président du Directoire
Février 2008
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